Um caso de atualização digital de um restaurante WOK!
【Análise de Problemas】
Atributos do restaurante;
Os restaurantes WOK operam com elevado volume de clientes, construindo uma base de fidelização através da diversidade de pratos e de um modelo de serviço extremamente flexível.
Distribuição de Tarefas:
Não existem menus físicos, com os pratos apresentados em regime de buffet. A equipa de sala foca-se principalmente em pedidos de bebidas e apoio ao cliente. Contudo, o intenso fluxo de clientes e a sua constante movimentação geram desorganização no espaço, podendo resultar em pedidos de bebidas não registados (perdas).
Objetivo de Melhoria:
Implementar melhorias sem comprometer a flexibilidade que caracteriza a experiência do cliente, colmatando as atuais lacunas operacionais e aumentando a eficiência.
【Plano de atualização】
Distribuição de Recursos Humanos (Estratégia 2-1-3):
Com uma equipa de 20 colaboradores, a distribuição é a seguinte:
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1.ª Linha - Equipa de Apoio ao Cliente (6 elementos): Responsáveis por receber e orientar os clientes, desde a sua colocação na mesa até à tomada de pedidos de bebidas e respetivo encaminhamento.
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2.ª Linha - Centro de Controlo (4 elementos): Alocados à receção, caixa e zona de bebidas.
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3.ª Linha - Equipa de Logística (10 elementos): Assumem as tarefas com maior volume de trabalho: serviço de bebidas e pratos, e limpeza das mesas.
O gerente deve coordenar dinamicamente a equipa, assegurando suporte mútuo entre os diferentes setores.
Disposição Estratégica:
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1.ª Linha - Equipa de Apoio ao Cliente: Garantem o funcionamento ordenado do espaço, recolhendo informações dos clientes (mesa, número de pessoas, pedido de bebidas). Através de um sistema de pedidos por QR Code, transmitem os dados (ex: Mesa 20, 3 pessoas, 2 Coca-Colas, 1 Água) para a 2.ª Linha, sem necessidade de se deslocarem.
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2.ª Linha - Centro de Controlo: Recebem e processam a informação, registando os pedidos no POS e preparando as bebidas. O backoffice do sistema (num tablet) sincroniza automaticamente os detalhes de cada mesa. A impressora emite talões automaticamente, organizados por mesa (podendo ser utilizadas duas impressoras, se aplicável).
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3.ª Linha - Equipa de Logística: Com base nos talões, servem as bebidas, repõem o buffet e asseguram a limpeza das mesas.
Modernização de Ferramentas:
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Tablet Backoffice: Centraliza dados operacionais, funcionando como posto de comando para o gerente.
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QR Code Único para o Menu de Bebidas: Afixado por cada elemento da 1.ª Linha, constitui a ferramenta central para ganhos de eficiência.
Fluxo de trabalho;
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O colaborador escaneia o QR Code → Introduz o número da mesa, pessoas e pedido de bebidas → Envia o pedido para o Centro de Controlo.
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O caixa processa o pedido → As bebidas são preparadas e organizadas.
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A equipa de logística entrega o pedido.
Nota: A opção por um QR Code único, gerido pela equipa, e não individual por mesa, evita confusão e garante controlo sobre os pedidos, assegurando um serviço personalizado e feedback imediato.
【Criar um domínio próprio】
Sistema de Reservas:
As reservas potenciam a fidelização, melhoram a experiência do cliente, alargam a base de clientes e permitem uma previsibilidade que otimiza o controlo de custos.
Funcionalidade de Membro/Mundo:
Constitui a base para a criação de um domínio próprio, centralizando os clientes e iniciando uma relação mais próxima. Os membros (clientes regulares) formam a base do negócio.
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